Table des matières
Sprint 20 — Customer Success & Customer Operations Platform
Objectif
Construire la couche Customer Success de la plateforme.
À partir de ce sprint, l'objectif n'est plus seulement de :
Acquérir des clients Onboarder des clients Facturer des clients
mais de :
Les conserver Les développer Réduire le churn Augmenter les revenus
sur le long terme.
Vision Produit
Avant
La plateforme sait :
Vendre Déployer Facturer
Après
La plateforme sait :
Mesurer la santé client Détecter les risques Accompagner les clients Prévenir le churn Maximiser la valeur
KPI du Sprint
Objectifs
Améliorer :
Retention Rate Expansion Revenue NPS Product Adoption Customer Satisfaction
Architecture
Customer Success Platform ├── Customer Workspace ├── Health Engine ├── Support Center ├── Adoption Analytics ├── Risk Engine ├── Renewal Intelligence ├── Journey Analytics └── Success Dashboard
Sprint 20-A.1
Customer Success Workspace
Route
/success/customers
Afficher
Tenant Plan MRR Health Score Renewal Date Risk Level
Filtres
Supporter :
Plan Health Score MRR Risk Renewal
Actions
View Account Contact Customer Create Task Schedule Review
Sprint 20-A.2
Customer 360
Route
/success/customers/{id}
Vue complète
Afficher :
Tenant Profile Usage Revenue Support Adoption Renewals
Sections
Overview Users Properties Reservations Billing Support Health
Timeline
Afficher :
Onboarding Usage Billing Events Support Events Renewal Events
Sprint 20-B.1
Customer Health Score
Objectif
Calculer automatiquement :
Customer Health Score
Facteurs
Product Usage Login Activity Reservations Channel Usage Support Tickets Billing Status
Score
Afficher :
Excellent Healthy Warning Critical
Explication
Afficher :
Pourquoi le score a changé
Sprint 20-B.2
Product Adoption Analytics
Route
/success/adoption
Mesurer
Feature Usage Workflow Completion User Adoption Portal Usage Module Adoption
Portails
Mesurer :
Admin Portal Web Guest Portal Owner Portal
Adoption
Afficher :
Adopted Partially Adopted Not Adopted
Sprint 20-C.1
Support Center
Route
/support
Canaux
Supporter :
Email Chat Portal API
Tickets
Créer :
Support Ticket Category Priority SLA
États
Open Assigned Pending Resolved Closed
Sprint 20-C.2
Knowledge Base
Route
/support/knowledge-base
Contenus
Articles Tutorials Videos FAQs Release Notes
Recherche
Supporter :
Full Text Search Categories Tags
Sprint 20-D.1
Risk Detection
Objectif
Identifier les clients à risque.
Détecter
Faible utilisation Baisse activité Paiements en retard Support excessif Modules inutilisés
Niveaux
Afficher :
Low Medium High Critical
Actions
Proposer :
Formation Success Call Support Review Commercial Review
Sprint 20-D.2
Renewal Intelligence
Route
/success/renewals
Afficher
Renewal Date MRR Health Score Renewal Probability
Prévisions
Calculer :
Likely Renew At Risk Likely Churn
Opportunités
Détecter :
Upsell Cross-Sell Expansion
Sprint 20-E.1
Customer Journey Analytics
Route
/success/journeys
Parcours
Mesurer :
Sign Up Onboarding Activation Adoption Expansion Renewal
Entonnoirs
Afficher :
Activation Funnel Adoption Funnel Renewal Funnel
Frictions
Identifier :
Drop-Off Points Blocked Workflows Unused Features
Sprint 20-E.2
Success Dashboard
Route
/success/dashboard
KPI
Afficher :
MRR NRR Retention Churn Health Score NPS
Widgets
At Risk Customers Upcoming Renewals Expansion Opportunities Support Load
Sprint 20-F.1
Success Automation
Automatisations
Déclencher :
Low Adoption Health Score Drop Renewal Coming Support Escalation
Actions
Créer :
Task Email Notification Review Meeting
Workflows
Supporter :
Playbooks Success Sequences Recovery Plans
Sprint 20-F.2
Validation Sprint
Tests Fonctionnels
Scénario :
Nouveau client ↓ Onboarding ↓ Activation ↓ Utilisation ↓ Détection risque ↓ Action Success ↓ Renouvellement
Démonstration
Durée cible :
5 minutes
Critères MVP
Le sprint est terminé lorsque :
✓ Customer Success Workspace créé ✓ Customer 360 créé ✓ Health Score créé ✓ Adoption Analytics créé ✓ Support Center créé ✓ Knowledge Base créée ✓ Risk Detection créé ✓ Renewal Intelligence créé ✓ Journey Analytics créé ✓ Success Dashboard créé ✓ Success Automation créée
Livrables
CustomerSuccessWorkspace Customer360 CustomerHealthEngine ProductAdoptionAnalytics SupportCenter KnowledgeBase RiskDetectionEngine RenewalIntelligence CustomerJourneyAnalytics SuccessDashboard SuccessAutomation
Valeur Commerciale
À la fin du Sprint 20 :
Le client est acquis ↓ Onboardé ↓ Activé ↓ Accompagné ↓ Renouvelé ↓ Développé
La plateforme couvre désormais tout le cycle de vie client SaaS.
Jalon Stratégique
À ce stade :
Produit ✓ Onboarding ✓ Distribution ✓ Facturation ✓ Customer Success ✓
La plateforme dispose désormais de toutes les briques nécessaires pour :
Acquérir Déployer Facturer Conserver Développer
ses clients à grande échelle.
====== Point de Décision ====== Avant de poursuivre vers : <code> Observability Security Operations Enterprise AI Scale & Reliability </code> une revue stratégique est recommandée afin d'identifier les écarts entre : <code> Vision Produit Produit Réel Attentes Clients Attentes Investisseurs </code> et définir la feuille de route de la version 2.