Construire la couche Customer Success de la plateforme.
À partir de ce sprint, l'objectif n'est plus seulement de :
Acquérir des clients Onboarder des clients Facturer des clients
mais de :
Les conserver Les développer Réduire le churn Augmenter les revenus
sur le long terme.
La plateforme sait :
Vendre Déployer Facturer
La plateforme sait :
Mesurer la santé client Détecter les risques Accompagner les clients Prévenir le churn Maximiser la valeur
Améliorer :
Retention Rate Expansion Revenue NPS Product Adoption Customer Satisfaction
Customer Success Platform ├── Customer Workspace ├── Health Engine ├── Support Center ├── Adoption Analytics ├── Risk Engine ├── Renewal Intelligence ├── Journey Analytics └── Success Dashboard
/success/customers
Tenant Plan MRR Health Score Renewal Date Risk Level
Supporter :
Plan Health Score MRR Risk Renewal
View Account Contact Customer Create Task Schedule Review
/success/customers/{id}
Afficher :
Tenant Profile Usage Revenue Support Adoption Renewals
Overview Users Properties Reservations Billing Support Health
Afficher :
Onboarding Usage Billing Events Support Events Renewal Events
Calculer automatiquement :
Customer Health Score
Product Usage Login Activity Reservations Channel Usage Support Tickets Billing Status
Afficher :
Excellent Healthy Warning Critical
Afficher :
Pourquoi le score a changé
/success/adoption
Feature Usage Workflow Completion User Adoption Portal Usage Module Adoption
Mesurer :
Admin Portal Web Guest Portal Owner Portal
Afficher :
Adopted Partially Adopted Not Adopted
/support
Supporter :
Email Chat Portal API
Créer :
Support Ticket Category Priority SLA
Open Assigned Pending Resolved Closed
/support/knowledge-base
Articles Tutorials Videos FAQs Release Notes
Supporter :
Full Text Search Categories Tags
Identifier les clients à risque.
Faible utilisation Baisse activité Paiements en retard Support excessif Modules inutilisés
Afficher :
Low Medium High Critical
Proposer :
Formation Success Call Support Review Commercial Review
/success/renewals
Renewal Date MRR Health Score Renewal Probability
Calculer :
Likely Renew At Risk Likely Churn
Détecter :
Upsell Cross-Sell Expansion
/success/journeys
Mesurer :
Sign Up Onboarding Activation Adoption Expansion Renewal
Afficher :
Activation Funnel Adoption Funnel Renewal Funnel
Identifier :
Drop-Off Points Blocked Workflows Unused Features
/success/dashboard
Afficher :
MRR NRR Retention Churn Health Score NPS
At Risk Customers Upcoming Renewals Expansion Opportunities Support Load
Déclencher :
Low Adoption Health Score Drop Renewal Coming Support Escalation
Créer :
Task Email Notification Review Meeting
Supporter :
Playbooks Success Sequences Recovery Plans
Scénario :
Nouveau client ↓ Onboarding ↓ Activation ↓ Utilisation ↓ Détection risque ↓ Action Success ↓ Renouvellement
Durée cible :
5 minutes
Le sprint est terminé lorsque :
✓ Customer Success Workspace créé ✓ Customer 360 créé ✓ Health Score créé ✓ Adoption Analytics créé ✓ Support Center créé ✓ Knowledge Base créée ✓ Risk Detection créé ✓ Renewal Intelligence créé ✓ Journey Analytics créé ✓ Success Dashboard créé ✓ Success Automation créée
CustomerSuccessWorkspace Customer360 CustomerHealthEngine ProductAdoptionAnalytics SupportCenter KnowledgeBase RiskDetectionEngine RenewalIntelligence CustomerJourneyAnalytics SuccessDashboard SuccessAutomation
À la fin du Sprint 20 :
Le client est acquis ↓ Onboardé ↓ Activé ↓ Accompagné ↓ Renouvelé ↓ Développé
La plateforme couvre désormais tout le cycle de vie client SaaS.
À ce stade :
Produit ✓ Onboarding ✓ Distribution ✓ Facturation ✓ Customer Success ✓
La plateforme dispose désormais de toutes les briques nécessaires pour :
Acquérir Déployer Facturer Conserver Développer
ses clients à grande échelle.
====== Point de Décision ====== Avant de poursuivre vers : <code> Observability Security Operations Enterprise AI Scale & Reliability </code> une revue stratégique est recommandée afin d'identifier les écarts entre : <code> Vision Produit Produit Réel Attentes Clients Attentes Investisseurs </code> et définir la feuille de route de la version 2.